視頻號(hào)小店發(fā)布《壞損包退管理規(guī)則》，視頻損包本規(guī)則適用于所有視頻號(hào)小店商家、店壞視頻號(hào)小店用戶，退管下面一起來了解本次新增的理規(guī)視頻號(hào)規(guī)則內(nèi)容。
一、視頻損包概述
1.1定義
1.1.1「壞損包退」：是店壞指視頻號(hào)小店用戶購買了帶有「壞損包退」標(biāo)識(shí)的商品，在滿足本規(guī)則和其他適用規(guī)則的退管情況下，視頻號(hào)小店商家向用戶退賠一定比例的理規(guī)實(shí)際支付金額。
1.1.2本規(guī)則內(nèi)的視頻損包其他術(shù)語如無特別說明，具有與《微信視頻號(hào)小店功能服務(wù)條款》、店壞《微信視頻號(hào)小店功能服務(wù)用戶協(xié)議》中相同的退管含義。
1.2適用范圍
1.2.1本規(guī)則適用于所有視頻號(hào)小店商家、理規(guī)視頻號(hào)小店用戶。視頻損包
1.2.2本規(guī)則是店壞《騰訊服務(wù)協(xié)議》、《騰訊微信軟件許可及服務(wù)協(xié)議》、退管《微信視頻號(hào)運(yùn)營規(guī)范》、《微信視頻號(hào)小店功能服務(wù)條款》、《微信視頻號(hào)小店功能服務(wù)用戶協(xié)議》的補(bǔ)充協(xié)議，是其不可分割的一部分。在不與本規(guī)則沖突的情況下，上述協(xié)議亦適用。
二、商家的開通與關(guān)閉
2.1一級(jí)類目生鮮、一級(jí)類目農(nóng)資園藝項(xiàng)下二級(jí)類目花卉綠植內(nèi)的部分商品默認(rèn)適用「壞損包退」。默認(rèn)適用類目參考「視頻號(hào)小店服務(wù)功能」支持類目一覽，實(shí)際以系統(tǒng)設(shè)置為準(zhǔn)。
2.2商家可自主選擇對(duì)上述2.1條以外的商品類目開通「壞損包退」，開通渠道為「視頻號(hào)小店后臺(tái)左側(cè)導(dǎo)航欄-平臺(tái)服務(wù)-壞損包退」。騰訊有權(quán)對(duì)申請(qǐng)開通「壞損包退」的商家進(jìn)行審查，并決定是否允許開通。商家開通后可自行關(guān)閉，關(guān)閉即時(shí)生效。
關(guān)閉后，用戶在商家開通「壞損包退」期間已下單的訂單仍可享受「壞損包退」。
2.3騰訊有權(quán)決定「壞損包退」可適用的具體類目、商品(“適用對(duì)象”)。商家按本規(guī)則2.2條開通「壞損包退」后，店鋪內(nèi)所有適用對(duì)象內(nèi)的商品均默認(rèn)適用「壞損包退」，商家可在對(duì)應(yīng)商品編輯頁面進(jìn)行開啟或關(guān)閉。
三、用戶申請(qǐng)
3.1用戶在視頻號(hào)小店購買帶有「壞損包退」標(biāo)識(shí)的商品后，若發(fā)現(xiàn)商品存在“破損”、“腐爛“、“變質(zhì)”，可在簽收商品后24小時(shí)內(nèi)(以物流官網(wǎng)顯示的簽收時(shí)間為準(zhǔn))，在商品“申請(qǐng)售后”項(xiàng)下頁面申請(qǐng)「壞損包退」，并根據(jù)頁面提示選擇損壞程度，系統(tǒng)將根據(jù)用戶選擇的損壞程度和本規(guī)則計(jì)算出用戶申請(qǐng)退賠的金額。
3.2用戶申請(qǐng)「壞損包退」的，還應(yīng)當(dāng)提供證明材料，包括但不限于：
收到商品與快遞面單的合照、商品損壞比例的圖片、商品損壞部位的清晰圖片等。用戶申請(qǐng)方式及證明材料示例如下，僅用于示意，商家將根據(jù)實(shí)際的申請(qǐng)和商品的情況進(jìn)行審核。
3.3平臺(tái)有權(quán)依據(jù)自身判斷對(duì)用戶是否可享受「壞損包退」進(jìn)行評(píng)估與決定。
四、商家處理
4.1商家應(yīng)在用戶提交「壞損包退」申請(qǐng)后24個(gè)自然小時(shí)內(nèi)在視頻號(hào)小店后臺(tái)「售后與保障」-「服務(wù)保障」處理用戶的申請(qǐng)，商家逾期未處理視為完全認(rèn)可并同意用戶的申請(qǐng)。在不可抗力、特定節(jié)假日、及其他特殊活動(dòng)期間，平臺(tái)有權(quán)上述時(shí)效進(jìn)行調(diào)整，以平臺(tái)公告為準(zhǔn)。
4.2若商家對(duì)用戶「壞損包退」申請(qǐng)存在異議，可在上述時(shí)效內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況在系統(tǒng)中調(diào)整損壞程度提出調(diào)解方案，或拒絕用戶申請(qǐng)。
4.3若商家提出調(diào)解方案，用戶需在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)，若用戶拒絕或逾期未確認(rèn)，將視為用戶不認(rèn)可商家調(diào)解方案。用戶不認(rèn)可商家調(diào)解方案的，或商家拒絕用戶申請(qǐng)的，由平臺(tái)介入核實(shí)處理。
4.4損壞程度確認(rèn)后(包括商家認(rèn)可用戶申請(qǐng)、商家逾期未處理、商家與用戶調(diào)解達(dá)成一致、平臺(tái)介入核實(shí)等所有情況)，商家應(yīng)當(dāng)按照確定的損壞程度按以下比例為用戶進(jìn)行退賠。退賠金額將直接從對(duì)應(yīng)訂單的未結(jié)算貨款中退還給用戶。
五、爭議處理
5.1商家拒絕「壞損包退」的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求商家和用戶提供必要證明、補(bǔ)充證明以協(xié)助審核。
5.2若任何一方無法按照舉證要求提供完整證明的，平臺(tái)有權(quán)按照實(shí)際收集到的證明材料進(jìn)行審核。
5.3平臺(tái)判斷或商家證明用戶存在包括但不限于以下情形時(shí)，有權(quán)駁回用戶的「壞損包退」申請(qǐng)：
(1)商品疑被用戶調(diào)換的;
(2)商品因用戶人為因素導(dǎo)致?lián)p壞的，包括但不限于：用戶保管儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致變質(zhì)腐爛、使用操作不當(dāng)導(dǎo)致商品破損等;
(3)用戶申請(qǐng)「壞損包退」的時(shí)間超出規(guī)定期限的;
(4)因不可抗力導(dǎo)致商品損壞的，不可抗力指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況;
(5)依據(jù)當(dāng)前證明材料，平臺(tái)難以認(rèn)定商家需要履行「壞損包退」的。
5.4商家與用戶了解并同意，平臺(tái)并非專業(yè)司法機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)，僅能依據(jù)商家和用戶雙方提供的證明材料以普通人的認(rèn)知能力對(duì)「壞損包退」申請(qǐng)進(jìn)行判斷，平臺(tái)不對(duì)判斷結(jié)果或因此對(duì)商家、用戶、第三方造成的任何損失或收入減少承擔(dān)賠償責(zé)任。
六、違規(guī)處理
6.1因商家未能履行「壞損包退」義務(wù)，經(jīng)由平臺(tái)介入核實(shí)符合「壞損包退」情形的，商家除按本規(guī)則4.4條進(jìn)行退賠以外，還將產(chǎn)生如下后果：
6.1.1商家應(yīng)向用戶支付違約賠償(金額為商品實(shí)際支付貨款的30%，最低5元，最高30元)，平臺(tái)將向商家下發(fā)繳費(fèi)通知，商家應(yīng)在平臺(tái)下發(fā)繳費(fèi)通知后48小時(shí)內(nèi)完成繳費(fèi)。
若商家逾期未繳費(fèi)，平臺(tái)將向用戶先行墊付上述商家違約賠償金額，并按《視頻號(hào)小店扣罰欠款管理規(guī)則》向商家進(jìn)行追償。
6.1.2同時(shí)，平臺(tái)有權(quán)按照《視頻號(hào)櫥窗商家【違背承諾】實(shí)施細(xì)則》對(duì)商家未能履約的行為進(jìn)行處理。
6.2平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商家違規(guī)的嚴(yán)重程度對(duì)商家開通、使用「壞損包退」進(jìn)行限制、關(guān)閉。
七、免責(zé)聲明
7.1你知悉并同意：「壞損包退」不屬于你使用視頻號(hào)小店所必備的。騰訊有權(quán)根據(jù)產(chǎn)品計(jì)劃和運(yùn)營情況獨(dú)立決定「壞損包退」適用的商家、商品、用戶的范圍及時(shí)效，或取消「壞損包退」的適用，前述決定不經(jīng)通知即生效，騰訊不對(duì)此向你承擔(dān)任何責(zé)任。
7.2如你違反本規(guī)則或本規(guī)則項(xiàng)下承諾或有其他非法、超授權(quán)、不合理利用「壞損包退」的行為而導(dǎo)致任何訴訟、索賠、爭議，你承諾保障騰訊、騰訊員工、關(guān)聯(lián)公司、代理商、承包商等免受其害，并保證將代為解決，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和所有支出(包括律師費(fèi)、相關(guān)賠償、罰金等)。
八、附則
8.1各方的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。若商家或用戶不同意本規(guī)則，應(yīng)立即停止使用相應(yīng)功能服務(wù)。
8.2平臺(tái)可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營情況對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序，若修訂涉及平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的，將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定征求意見。公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。
商家或用戶繼續(xù)使用相應(yīng)功能服務(wù)的，視為接受修訂后的規(guī)則。若商家或用戶不同意修訂后的規(guī)則的，應(yīng)立即停止使用相應(yīng)功能服務(wù)。
8.3視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人和視頻號(hào)櫥窗用戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。
本規(guī)則尚無規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)酌情處理。但平臺(tái)對(duì)商家、達(dá)人、用戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家、達(dá)人、用戶在視頻號(hào)的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與騰訊及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議.
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